ACCUEIL ET RELATION CLIENT Mixte : présentiel / à distance

1/ Un process client respecté

• Revue du process client par étape
• Quiz

2/La communication

• Verbale et non verbale
• La communication non violente: Technique OSBD (Observation: différencier observation et jugement/ Sentiments: identifier et exprimer ses sentiments/ Besoins: reconnaitre ses besoins fondamentaux/ Demande: formuler des demandes claires et précises)
• Quiz

3/Accueil téléphonique

• Appels entrants et sortants
• Process par étape
• Expressions à privilégier
• Mise en pratique

4/ Introduction a la cohérence cardiaque

• Description et objectifs
• Méthode 365
• Mise en pratique

5/ Accueil phyusique

• Prise en charge: process à suivre et mise en pratique avec la CNV
• Restitution: process à suivre et mise en pratique avec la CNV

6/Quiz sur des situations relatives à l'accueil téléphonique et l'accueil physique

7/La gestion des situations délicates

• Définition
• Prévention des situations délicates
• Situations délicates rencontrées
• Rappel de la technique OSBD
• Mise en pratique
• Quiz

• Etre capable de maitriser l'accueil de la clientèle et montrer une image qualitative de l'établissement
• Savoir gérer les situations délicates et travailler dans des conditions optimisées
• Adopter les codes de l'accueil physique et téléphonique

La formation est composée d'une partie théorique (exposé et échanges formateur/apprenants) puis d'une partie mise en pratique (démonstration, mise en application et exercices pratiques) .

La formation est sanctionnée par l'obtention d'une attestation de formation détaillant les compétences acquises au cours de celle-ci.

Inscription à la formation sous réserve d'un dossier complet.

Délai d'accès à la session de formation : inscription possible jusqu'à 48H avant le début de la session.

Aptitude a s'exprimer en français.